Une communication de crise professionnelle signifie avant tout une chose : être bien préparé à l’urgence.
Les entreprises sont souvent confrontées à des situations difficiles qui peuvent se transformer en véritables crises. Dans un tel cas, il est extrêmement important d’agir rapidement et de manière coordonnée, car une communication de crise tardive ou désordonnée peut avoir des conséquences fatales : une perte d’image ou de confiance.
Dans cet article, nous montrons pourquoi une préparation professionnelle est si importante pour la communication de crise.
Pourquoi la communication de crise est-elle si importante ?
Pour comprendre la portée de la communication de crise, il est important de connaître les causes et les conséquences possibles des crises. Il s’agit généralement d’une interaction de facteurs externes et internes qui peuvent entraîner une évolution défavorable de l’entreprise.
Parmi les facteurs externes, on compte par exemple la modification du marché et de la conjoncture.
Les facteurs internes sont plus variés. Ici, une analyse et une planification erronées peuvent provoquer une crise. Un autre facteur interne est la direction de l’entreprise, des décisions erronées en matière d’équipement technologique, de sélection du personnel ou encore des erreurs de production et des grèves peuvent en être la cause.
Qu’est-ce que la communication de crise ?
Dès qu’une entreprise s’approche d’une crise ou s’y trouve soudainement confrontée, il faut agir afin d’éviter des répercussions plus graves. En tant qu’aspect de la gestion de crise, la communication de crise joue un rôle important dans ce cas.
Si aucune information valable sur une situation de crise n’est communiquée au public, des rumeurs ou des informations erronées risquent de se propager rapidement.
L’entreprise doit prévenir ou anticiper ce phénomène. Une préparation efficace de cette communication est extrêmement importante, car il faut avant tout agir rapidement et en toute sécurité. Les entreprises et leurs représentants non préparés se sentent souvent dépassés dans les situations de crise.
La grande portée des réseaux sociaux en particulier favorise l’extension rapide d’une crise ou la propagation rapide de suppositions. Les entreprises peuvent toutefois également utiliser cette portée pour informer de manière ciblée et véridique sur la crise. Une communication professionnelle peut fortement limiter l’ampleur de la perte d’image potentielle.
Communication de crise : que regarder ?
Souvent, les entreprises méconnaissent le danger des crises. Conséquence : en cas d’urgence, l’entreprise n’est pas suffisamment préparée à une communication de crise professionnelle. Les indications suivantes donnent un aperçu de ce à quoi il faut faire attention lors de la préparation et en cas d’urgence.
1. Les réseaux sociaux
Les parties prenantes et les autres personnes intéressées par l’entreprise obtiennent leurs informations entre autres via les réseaux sociaux. Il est donc particulièrement important de régler à l’avance la communication sur les plates-formes en ligne utilisées.
L’impératif d’une communication honnête et ouverte s’applique également aux réseaux sociaux. Une disponibilité permanente et la reconnaissance de la crise suscitent la confiance des utilisateurs et se traduisent par une crédibilité élevée.
2. Le monitoring
Il peut être utile d’observer de manière ciblée ce qui se passe sur les réseaux sociaux afin de formuler et de contrôler ses propres objectifs de communication. Ce que l’on appelle le monitoring sert par conséquent à évaluer sa propre communication de crise et à l’améliorer si nécessaire.
3. Le bon moment pour communiquer
À partir de quand une entreprise parle-t-elle de crise ? L’entreprise devrait également clarifier cette question au préalable afin de savoir à partir de quel moment elle doit agir.
4. Briefing des collaborateurs
Dans l’idéal, en situation de crise, tous les collaborateurs savent clairement quelle est leur responsabilité et quand ils doivent agir et comment. Une préparation adéquate permet d’y parvenir sans problème, de sorte qu’une entreprise est en mesure d’agir et de prendre des décisions immédiatement après la reconnaissance d’une crise, comme par exemple mettre à jour le site web de l’entreprise.
5. Réagir rapidement
En cas d’urgence, la rapidité est un autre facteur décisif dans la communication de crise, en plus de la franchise et de l’honnêteté. Une erreur typique des entreprises est de n’agir que lorsqu’il est déjà trop tard. Si une entreprise communique la crise à temps aux personnes extérieures, elle peut déterminer les événements et avoir une meilleure influence sur l’attention des médias.
6. Communication personnelle
Toujours, mais surtout en cas de crise, la communication personnelle est d’une immense importance. La direction de l’entreprise doit être présente à ce moment-là. Une communication personnelle et continue est également assurée par les collaborateurs, qui donnent par exemple des informations sur la situation de crise à leurs connaissances.
7. Après la crise, c’est avant la crise
La communication de crise ne s’arrête pas une fois que l’entreprise a surmonté une crise : Un suivi professionnel permet d’identifier les éventuelles erreurs et d’optimiser les comportements en vue d’éventuelles autres crises.
Une communication de crise réussie : un exemple
Crash de l’avion de Germanwings suite au suicide d’un pilote
Lorsqu’en 2015, le suicide d’un pilote de Germanwings a fait s’écraser l’avion qu’il pilotait sur le flanc d’une montagne, entraînant avec lui 150 personnes dans la mort, l’entreprise a réagi de manière exemplaire. Une communication de crise respectueuse après la tragédie a permis d’éviter une dégradation massive de l’image de la compagnie aérienne.
Pour en savoir plus, vous pouvez lire notre article sur deux exemples de communication de crise réussie.
En très peu de temps, le logo de l’entreprise a été publié aux couleurs du deuil afin d’exprimer la sympathie de l’entreprise. L’entreprise a également fait part de sa profonde compassion dans les médias sociaux sous le hashtag #indeepsorrow.
Les crises représentent tout d’abord une situation négative et exigent une action rapide. La préparation d’une communication de crise adéquate est un facteur décisif dans les efforts visant à minimiser l’impact d’une crise sur une entreprise. Dans ce contexte, il est avant tout important de communiquer rapidement et honnêtement.
Mais celui qui respecte les règles de base de la communication de crise peut même considérer une crise comme une chance pour l’entreprise et en sortir renforcé, car la gestion professionnelle d’une crise augmente durablement la confiance dans l’entreprise. Elle améliore sa crédibilité et son image.
