Lorsque nous réfléchissons à l’utilisation de l’intelligence artificielle pour les activités marketing, nous en venons rapidement à la question de savoir ce que l’IA (intelligence artificielle) peut déjà faire toute seule et pourquoi l’homme est encore nécessaire. En d’autres termes, tous les assistants marketing perdront-ils leur emploi dès que leur patron utilisera des outils et des assistants contrôlés par l’IA pour le marketing ?
Tout d’abord, je peux rassurer tous les collaborateurs du marketing : Si nous regardons aujourd’hui où l’intelligence artificielle est déjà utilisée dans le marketing et ce qui est concrètement possible avec les outils les plus récents, nous voyons très vite que l’homme ne pourra pas être complètement remplacé de sitôt.
En analysant les outils utilisés, nous pouvons distinguer deux types :
1. L’intelligence artificielle au service de l’équipe marketing
Les outils basés sur l’IA nous offrent des possibilités de mesures qui ne seraient pas possibles sans l’intelligence artificielle. Ces types d’outils ne peuvent donc pas être considérés comme une « concurrence » à l’homme, mais plutôt comme un complément à l’humain. Ils nous aident en effet à améliorer notre travail et à adapter le marketing au groupe cible de manière plus précise et plus efficace.
Avec certains outils marketing, il est possible de savoir en temps réel quand un utilisateur est sur le point de quitter le site web. De plus, ce type d’outil découvre ce qui intéresse l’utilisateur et peut lui proposer un contenu adapté qui l’empêchera de quitter le site. Pour les responsables marketing, il serait beaucoup trop compliqué de trouver ces informations en temps réel pour chaque visiteur du site et de réagir de manière appropriée. L’outil commandé par l’IA permet donc de mettre en œuvre des mesures de marketing entièrement nouvelles.
Mais en y réfléchissant bien, on s’aperçoit rapidement que ce type d’outil ne fonctionnerait pas sans l’aide de l’homme. Il faut toujours des collaborateurs pour configurer, tester et vérifier l’outil. Lors de la mise en place, des règles importantes sont d’abord définies, qui indiquent quand l’outil doit effectuer telle ou telle action. Cela peut signifier, par exemple, qu’un visiteur du site web d’un constructeur automobile qui s’intéresse aux voitures à partir d’une catégorie de prix définie se verra présenter une condition spéciale pour le paiement échelonné juste avant de quitter le site.
2. Outils d’intelligence artificielle qui remplacent l’homme
Dans le deuxième type d’outils basés sur l’IA, l’IA est utilisée pour effectuer des tâches individuelles qui sont normalement effectuées par l’homme, mais qui sont désormais exécutées par un algorithme ou un logiciel intelligent. En d’autres termes, certaines tâches qui nécessitaient à l’origine des assistants marketing sont dorénavant effectuées par l’intelligence artificielle, ce qui permet à l’homme de se consacrer à des tâches plus importantes.
Ce type d’outil permet, grâce à un algorithme, d’augmenter la portée et le nombre de followers dans les médias sociaux par exemple. Pour ce faire, les bons contenus sont automatiquement publiés au bon moment sur la bonne plateforme, de sorte que le groupe cible défini les lise au bon moment et interagisse idéalement avec le contenu. Jusqu’à présent, les posts devaient toujours être conçus et déclenchés par des personnes, mais un logiciel intelligent peut désormais s’en charger.
Certes, comme dans l’exemple ci-dessus, le logiciel doit être utilisé par un être humain, mais les mesures prises par ce logiciel peuvent également être exécutées de manière classique par des assistants marketing.
Les chatbots basés sur l’IA, c’est-à-dire les assistants intelligents, constituent un autre exemple. Les champs d’application des chatbots dans le monde des affaires sont très vastes. Dans le domaine du marketing, les bots se chargent souvent de la génération ou de l’identification de leads ou encore de la vente croisée et de la vente incitative. Grâce au logiciel intelligent, les clients ont la possibilité d’entrer en contact avec l’entreprise 24 heures sur 24. Parallèlement, l’entreprise peut, elle aussi, entrer en contact avec l’utilisateur à tout moment.
Auparavant, des personnes devaient s’asseoir à un chat en direct et répondre aux questions parfois très simples des utilisateurs, puis les motiver pour un achat. Aujourd’hui, des bots peuvent répondre sans problème à des questions simples et, dans de nombreux cas, les chatbots peuvent même motiver les utilisateurs à effectuer une conversion. Il s’agit ici par exemple de l’inscription à une newsletter, de laisser ses coordonnées ou même d’acheter un produit.
Toutes ces activités peuvent certes être prises en charge par des humains, mais elles nécessitent beaucoup de ressources. De plus, les gens s’ennuient souvent lorsqu’ils doivent donner sans cesse les mêmes réponses aux utilisateurs. Les chatbots ne s’ennuient jamais !
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Qui fournit un travail de meilleure qualité ?
Nous nous posons maintenant la question de la qualité. Un être humain ou un logiciel ? Le logiciel agit toujours sur la base d’un algorithme, c’est-à-dire de règles fixes. Celles-ci sont certes régulièrement améliorées et optimisées grâce au Machine Learning, afin de ressembler toujours plus aux décisions humaines. Mais jusqu’à présent, la recherche n’a pas encore permis d’intégrer des sentiments et des émotions personnels dans le logiciel.
Les machines ne se fatiguent pas non plus, mais fournissent toujours la même qualité sans pauses de sommeil. Ce fait m’amène à dire que si les activités de marketing peuvent être définies par de « simples » événements basés sur des règles, les assistants artificiels sont généralement un meilleur choix. Ils offrent une qualité constante et durable. Toutefois, lorsqu’il s’agit de relations personnelles ou que les activités sont liées à des personnes individuelles, comme par exemple une recommandation personnelle par un conseiller clientèle, les personnes apportent toujours une meilleure qualité.
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Qu’est-ce qui attend les équipes marketing à l’avenir ?
Il faudra certainement encore un certain temps avant que l’homme puisse être complètement remplacé par un logiciel intelligent et que les activités marketing d’une entreprise ne soient plus menées qu’avec l’IA (Intelligence Artificielle). Et d’ici là, l’homme ne se laissera pas remplacer, il agira même encore comme un soutien et un bon exemple lorsqu’il s’agit de développer de nouveaux outils de marketing intelligents.
